Experiência com Brazip, Movidesk e Zendesk

Durante os anos de amadurecimento da empresa, trocamos de help desk por três vezes. Isso aconteceu pois para cada momento, tivemos diferentes necessidades de gestão e organização do nosso atendimento. A seguir, um pequeno relato das nossas experiências com as três ferramentas:

Brazip - MySuite

Antes de adquirirmos o Brazip, nossa situação era a seguinte: fazíamos atendimento pelo MSN, Livezilla, etc. Não havia organização, tudo era espalhado e sem registro. Sendo assim, o MySuite foi nossa primeira experiência de ferramenta e nós não acompanhávamos nenhuma métrica.

Funcionalidades

  • Atendimento online por chat com histórico
  • Atendimento online via tickets
  • Registra e controla os atendimentos feitos por ligação telefônica
  • Comunicação interna entre departamentos
  • Muitos relatórios

Nossa experiência

Tínhamos por volta de 10-12 operadores na época. Apesar da ferramenta ter inúmeros relatórios, não existia API, então a gente tinha que baixar o banco todos os dias. A tecnologia não era mobile friendly e a conexão de chat se perdia muitas vezes. Isso tudo foi causando a insatisfação dos nossos clientes e nós optamos por trocar de ferramenta.

Mas não se engane: se você está em um contexto com poucos atendimentos e ainda está dando os primeiros passos para começar a gerenciar o seu suporte, o MySuite pode ser perfeito, inclusive por ter um preço mais em conta. Além disso, ele tem uma interface simples e é muito fácil de usar.

Movidesk

Quando optamos pelo Movidesk, a ferramenta ainda estava em seus primórdios. Migramos de help desk porque precisávamos de recursos de gestão: estávamos começando a melhorar o gerenciamento da empresa em todos os sentidos e, se o atendimento era o nosso diferencial, não podíamos deixar a peteca cair.

Funcionalidades

  • Suporte por vários canais (telefone, chat, email)
  • Converte emails em tickets
  • Atendimento por tickets com controle de horas
  • Pesquisa de satisfação e SLA, além de dashboards e relatórios
  • Integra o acesso remoto e relaciona o atendimento à um ticket
  • Central de ajuda

Nossa experiência

A migração do MySuite para o Movidesk durou cerca de 1 ano, pois fomos cautelosos e fizemos testes equipe por equipe. Na época, estávamos com 20 operadores, contando com o administrativo. Como o Movidesk é uma startup, as mudanças que precisávamos no software aconteciam muito rápido.

Quando utilizamos o software, ele apresentava instabilidade. Hoje, com a evolução, ele promete ser mais estável. Se você já faz a gestão dos seus atendimentos e tem um suporte com processos bem definidos, a ferramenta é uma ótima escolha.

Zendesk

Nosso lema é o cliente em primeiro lugar. Decidimos migrar para o Zendesk porque nosso objetivo era dar o melhor atendimento do nosso setor. Para isso, precisávamos de uma ferramenta que fosse referência de mercado e mais que um helpdesk.

Funcionalidades

  • Atendimento omnichannel
  • Base de conhecimento integrada
    • Indicador deflexão pela documentação
    • Ranqueamento Google
  • Gatilhos de automação
  • Dashboards em tempo real
  • Customizações e personalizações

Nossa experiência

O nível de maturidade que o Zendesk nos trouxe foi o maior entre todas as ferramentas. Nesse sentido, é claro que se tivéssemos implantado o Zendesk sem ter um atendimento consolidado e 100% gerido e medido, o resultado teria sido um fracasso. Provavelmente nós não utilizaríamos nem 10% da ferramenta (e o engraçado é que ainda hoje a gente não utiliza o Zendesk em sua totalidade).

O lado ruim para quem tem processos que ainda não estão organizados, fora o fato de pagar por recursos que provavelmente não vai conseguir usar, é que o Zendesk engessa o processo. Apesar de ter customizações e personalizações, a plataforma te obriga a seguir um fluxo que traga indicadores reais e confiáveis. Portanto, se você não tem condições de alimentar a ferramenta corretamente, prefira outro helpdesk.