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  • Administradores

Leituras, materiais e slides

Olá, gestor!

Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Customer Success.

Os links são da Amazon, apenas para referência.

Bibliografias:

  • Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes - Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta (Link)

Leituras recomendadas:

  • O que é Customer Success: Como surgiu, quais suas leis, como funciona - Roberto Cohen (Link)

Podcasts:

  • ResumoCast - Customer Success (Link)

    Você tem alguma sugestão para o grupo? Coloque nos comentários... E boa leitura!

SlidesCustomerSuccessModulo12.pdf

!Slides Customer Success Módulo 2.pdf

Slides Customer Success Módulo 3, 4.pdf

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  • Administradores

Conceitos e Premissas - Por que Customer Success?

Nesta aula, o instrutor Renan Freitas discorrerá sobre como surgiu o tema Customer Success, relativamente novo no Brasil. Aqui você vai entender o que é Customer Success e porque dar importância a ele.
 

Conceitos e Premissas  - Preceitos Básicos de CS

Nesta aula,o assunto abordado será sobre como o módulo está estruturado, de acordo com as fases de implementação do Customer Success; e o que você irá atingir ao final deste módulo.

 

Conceitos e Premissas   - As 10 Leis de CS

Nesta aula, foi apresentado as 10 Leis do Customer Success:

  • 1ª. Lei – Venda ao cliente certo
  • 2ª. Lei – Fornecedor e cliente naturalmente se afastam
  • 3ª. Lei – O cliente espera que o torne bem-sucedido
  • 4ª. Lei – Monitore e gerencie a Saúde do Cliente
  • 5ª. Lei – Lealdade não se constrói via contato pessoal
  • 6ª. Lei – O produto é o único diferencial escalável
  • 7ª. Lei – Melhore o time-to-value
  • 8ª. Lei – Compreenda as métricas
  • 9ª. Lei – Impulsione Customer Success com métricas
  • 10ª. Lei – É um compromisso de cima para baixo

Anexamos os slides desta aula, logo abaixo:

SlidesCustomerSuccessModulo12 (1).pdf

 

Conceitos e Premissas  - Não tente ferver o oceano

Faça uma coisa de cada vez. Pequenas mudanças já geram grandes resultados.

 

Conceitos e Premissas  - Não tenha um pós-venda como o da TIM

Você só se preocupa com o cliente na hora do cancelamento? Assista esse vídeo e saiba porque esta prática não é recomendável!

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Níveis de Interação

Nesta aula, será apresentado sobre os níveis de interação com os clientes: Tech Touch, Low Touch e High Touch.

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Churn Rate

Nesta aula, será apresentado sobre o Churn e a importância desta métrica para o seu negócio.

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Time to Value

Nesta aula, será apresentado sobre o conceito de Time to Value e a importância dele para o seu cliente e negócio.

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Lifetime Value

Nesta aula, será abordado sobre o Lifetime Value e sua importância.

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  • Administradores

Onboarding - Onboarding é mais que implantação

Nesta aula, será abordado sobre o conceito de Onboarding e suas possibilidades, além de dar uma breve introdução sobre o Time to First Value e o Time to Value e suas relações com o Onboarding.

  • Referências conexas: Níveis de Interação (Link)

 

Onboarding - Conquiste seu Primeiro Sucesso!

Nesta aula, é abordado a continuidade ao processo de Onboarding, explicando o conceito de Primeiro Sucesso.

  • 1 só Onboarding?
  • Cronograma e Planos junto com o cliente
  • Passar para o Customer Success (Acompanhamento)
  • Limites: CS não vai operacionalizar, o CS vai facilitar o processo!

 

Onboarding - Por que cobrar pelo Onboarding?

Nesta aula, será explicado por que cobrar pelo processo de Onboarding. O objetivo da aula é explicitar a importância e os efeitos dessa cobrança, e não definir o quanto você irá cobrar: Este valor deve ser adequado à sua realidade.

 

Onboarding - Onboarding: Gráfico de Entusiasmo do Cliente

Nesta aula, será explicado a importância do Onboarding por meio do Gráfico de Entusiasmo do Cliente e como utilizá-lo para aproveitar os picos de engajamento.

 

Onboarding- Automatize o Onboarding

Nesta aula, será explicado quando o seu processo de Onboarding não precisa ser assistido presencialmente, sendo possível automatizá-lo; e em qual cenário cabe um processo de Onboarding humanizado.

 

Onboarding - Onboarding e a Redução de Custo do Suporte

Nesta aula, será exemplificado como o processo de Onboarding pode reduzir o custo de suporte da sua empresa, com um exemplo que aconteceu aqui na TecnoSpeed.

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  • Administradores

Primeiros Resultados - 3 Fases de Implantação do Customer Success

Nesta aula, será explicado a estrutura das fases de implantação do Customer Success, dando introdução à esta primeira fase - chamada aqui de Primeiros Resultados: Aquilo que você já pode colocar em prática para obter grandes resultados.

 

Primeiros Resultados - Cultura Top-Down

Nesta aula, será explicitado por que todas as áreas da sua empresa precisam estar conscientes da filosofia de Customer Success para que esta funcione.

 

Primeiros Resultados - Cultura Top-Down por departamento

Nesta aula, será dado a continuidade à introdução sobre Cultura Top-Down, segmentando sua importância nas práticas de cada Departamento.

Cultura Top Down

  • Produto: Clientes estão alcançando os objetivos?
  • Vendas: Clientes com melhor adequação?
  • Marketing: Mensagem alinhada com sucesso?
  • Finanças: Métricas além de vendas provam sucesso?

 

Primeiros Resultados - Customer Success Remete à Telemetria

Nesta aula, será falado sobre a primeira associação que as pessoas fazem quando começam a entender sobre Customer Success: Será que é telemetria? No que devo focar neste momento?

 

Primeiros Resultados - Cuidando de cancelamentos

Nesta aula,será explicado como você pode começar a cuidar dos cancelamentos na sua empresa.

  • Canal de Ouvidoria
  • Responsável pelos cancelamentos
  • Entrevista de cancelamento
  • Motivos do cancelamento

 

Primeiros Resultados - Segmentar Base de Clientes

Nesta aula, será aprofundado a segmentação de carteira de clientes para o Customer Success.

  • Por ticket médio
  • 20/30/50
  • Curva ABC (Link)
  • Consolidar carteir

 

Primeiros Resultados - Renovações e Follow-up

Nesta aula, será explicado sobre o processo de renovações de contratos e sua importância no Customer Success.

  • 30-60 dias antes
  • Follow-up financeiro
  • Planejar renovação
  • Métricas

 

Primeiros Resultados - Dedicação exclusiva?

Nesta aula, será explicado o porque que o Customer Success precisa trabalhar em conjunto com os outros departamentos e como se dá este processo.

Referências conexas: Cultura Top Down (Link)

 

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  • Administradores

Otimizando - Base de conhecimento

 

Otimizando - Foco no produto

 

Otimizando - Loops de feedbacks

 

Otimizando- Net Promoter Score (NPS)


Otimizando - Como coletar o NPS?

Links citados:

  • Vídeo sobre o Opinia (Link) - https://opinia.me/
    Contato: Cassiano Dantas - cassiano.dantas@wifire.me
    44 3033-6750
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  • Você também pode se interessar por:

    • Por Karina Harumi
      Aviso: 
      Copyright © 2019 de Tecnospeed Academy
      Todos os direitos reservados. Este curso ou qualquer parte dele não pode ser reproduzido ou usado de forma alguma sem autorização expressa, por escrito, do autor ou editor, exceto pelo uso de citações breves, por afiliados ou afim de informações para outras pessoas. O curso deve ser acessado pela plataforma disponibilizada pela Tecnospeed Academy, que é enviado diretamente ao e-mail do comprador.
      _____________
      Olá Gestor,
      Seja bem vindo ao Software House de Sucesso!
      Por estar aqui, você faz parte de um Movimento que é cada vez maior e mais importante para as empresas. Se no passado, a preocupação das Software Houses era apenas com a qualidade do código e com o produto, atualmente é preciso PENSAR EM GESTÃO.
      O propósito de estar aqui é pensar juntos. Que esse ambiente seja uma rede de empresários e gestores conectados com o objetivo de atingir novos patamares em suas Software Houses.
      Por isso, APRESENTE-SE escrevendo um comentário neste link com as informações:
      Nome Função na empresa Empresa Breve descrição da empresa Meio de contato (pode ser Whatsapp ou e-mail) Link do perfil no LinkedIn Assim, já fazemos a nossa primeira conexão com cada um que está aqui.
      Como exemplo, vou colocar o meu aqui:
      Taís Ramos Analista de Negócios Tecnospeed Empresa localizada em Maringá-PR, com o propósito de fornecer soluções para desenvolvedores de software em documentos fiscais eletrônicos e produtos financeiros. Whatsapp: (44) 3037 9515 (é fixo, mas tem Whatsapp) Meu LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/taismiwaramos/
    • Por Karina Harumi
      Leituras, materiais e slides
      Olá gestor,
      Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Gestão de Vendas & Inside Sales.
      Os links são da Amazon, apenas para referência.
      Bibliografias:
      Receita Previsível - Aaron Ross (Link) A Máquina Definitiva de Vendas - Chet Holmes (Link) Leituras recomendadas:
      Spin Selling: Alcançando a Experiência em Vendas (Link) Indicações complementares:
      Mentoria Online da Endeavor sobre Dores do Crescimento (Link) Product Mindset: Como entrar na cabeça do seu cliente (Link) ModuloGestaoComercial1ModelosComerciais.pdf
      ModuloGestaoComercialCanaisdeVenda.pdf
      ModuloGestaoComercial3CRM.pdf
      ModuloGestaoComercial2InsideSales.pdf
    • Por Karina Harumi
      Leituras, materiais e slides
      Olá, gestor!
      Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Marketing Digital.
      Os links são da Amazon, apenas para referência.
      Bibliografias:
      Everybody Writes - Ann Handley (Link) Leituras recomendadas:
      A Bíblia do Marketing Digital (Link) ZMOT Google (Link) Os 8 Ps do Marketing Digital (Link) ModuloMarketingDigital2PresencaDigital.pdf
      ModuloMarketingDigital2MarketingdeConteudo.pdf
      MarketingDigital_Modulo3PlanejamentodeMarketing.pdf
      Como contratar equipes de Marketing: aprenda a formar um verdadeiro Dream Team
       
    • Por Karina Harumi
      Leituras, materiais e slides
      Olá, gestor!
      As principais dificuldades destacadas pelas Software Houses no Suporte e Atendimento são aquelas que envolvem: Cliente insatisfeito (por alto tempo na fila de espera), estresse dos consultores técnicos, times muito grandes (e com isso, uma comunicação ineficiente) ou muito generalistas, com conhecimentos superficiais e uma alta curva de aprendizado para novos colaboradores no Suporte. Neste módulo, apresentamos algumas boas práticas que podem ser utilizadas para atacar estas dores.
      Alguns conceitos podem parecer utópicos. Porém, mostramos que eles funcionam na prática: Foram anos de validação e testes para aprimoramento de nossos times, e continuamos sempre neste processo de melhoria contínua. Esperamos que, com o conteúdo abordado neste módulo, você possa acelerar o seu sucesso e, claro, adaptar este conteúdo à sua realidade.
      Um abraço e bons estudos.
      Equipe Software House de Sucesso.
      _____________
      Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Atendimento e Suporte.
      Leituras sugeridas:
      Métricas para Help Desk e Service Desk: Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte - Roberto Cohen (Link) Experiência do consumidor – 16 estatísticas sobre a importância dos dados para uma boa experiência (Link) Guia para Encantar Clientes e ter Influenciadores da Sua Marca (Link) Materiais Complementares:
      Spotify Engineering Culture - Link Blogs sugeridos
      Zendesk Blog (Link) Satisfação do Cliente (Link) Podcasts
      Manager Tools (Link) Você tem alguma sugestão para o grupo? Coloque nos comentários... E boa leitura!
      Links da Amazon são apenas para referência.
      AtendimentoeSuporteModulo3ParteI.pdf
      AtendimentoeSuporteModulo3ParteII.pdf
    • Por Karina Harumi
      Leituras, materiais e slides
      Olá, gestor!
      Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Estratégia.
      Os links são da Amazon, apenas para referência.
      Livros:
      Objectives and Key Results: Driving Focus, Alignment, and Engagement with OKRs - Paul R. Niven,‎ Ben Lamorte (Link) Empresas Feitas para Vencer: Por que apenas algumas empresas brilham - Jim Collins (Link) A Estratégia do Oceano Azul - W. Kim e Rene Mauborgne (Link) A Execução Premium - Robert S. Kaplan e David P. Norton (Link)
      Artigos:
      SaaS Metrics 2.0 – A Guide to Measuring and Improving what Matters (Link) SaaS Customer Lifetime Value Drives SaaS Company Value (Link) The Right SaaS Metrics for Each Stage of Your Company (Link)  
      Podcasts:
      Pare de estimar valor e comece a medir valor: Metas ágeis com OKR's (Link) Estratégia - Módulo 1_ Conceitos.pdf
      Estratégia - Módulo 2_ Preparação.pdf
      Estratégia - Módulo 3_ Execução.pdf
       
      Introdução ao Módulo
      Neste vídeo introdutório, a Gestora de Processos da TecnoSpeed, Beatrice Cardoso, apresenta os sub-módulos a serem trabalhados neste mês, e como você poderá utilizá-los no dia a dia da sua empresa.


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