13. Atendimento e Suporte

[Karina Harumi]

Leituras, materiais e slides

Olá, gestor!

As principais dificuldades destacadas pelas Software Houses no Suporte e Atendimento são aquelas que envolvem: Cliente insatisfeito (por alto tempo na fila de espera), estresse dos consultores técnicos, times muito grandes (e com isso, uma comunicação ineficiente) ou muito generalistas, com conhecimentos superficiais e uma alta curva de aprendizado para novos colaboradores no Suporte. Neste módulo, apresentamos algumas boas práticas que podem ser utilizadas para atacar estas dores.

Alguns conceitos podem parecer utópicos. Porém, mostramos que eles funcionam na prática: Foram anos de validação e testes para aprimoramento de nossos times, e continuamos sempre neste processo de melhoria contínua. Esperamos que, com o conteúdo abordado neste módulo, você possa acelerar o seu sucesso e, claro, adaptar este conteúdo à sua realidade.

Um abraço e bons estudos.

Equipe Software House de Sucesso.

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Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Atendimento e Suporte.

Leituras sugeridas:

• Métricas para Help Desk e Service Desk: Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte - Roberto Cohen (Link)
• Experiência do consumidor – 16 estatísticas sobre a importância dos dados para uma boa experiência (Link)
• Guia para Encantar Clientes e ter Influenciadores da Sua Marca (Link)

Materiais Complementares:

• Spotify Engineering Culture - Link

Blogs sugeridos

• Zendesk Blog (Link)
• Satisfação do Cliente (Link)

Podcasts

• Manager Tools (Link)

Você tem alguma sugestão para o grupo? Coloque nos comentários... E boa leitura!

Links da Amazon são apenas para referência.

AtendimentoeSuporteModulo3ParteI.pdf

AtendimentoeSuporteModulo3ParteII.pdf

[Karina Harumi]

Suporte e Atendimento - Evolução do Suporte e Atendimento nas Software Houses

Esta aula introdutória explicará, de forma breve, o ganho de maturidade do Suporte e Atendimento em uma Software House ao longo de sua evolução e quais critérios ter em mente para que seu crescimento ocorra de maneira mais organizada e efetiva.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• O que nós aprendemos ao longo do tempo para melhorar nosso atendimento e suporte
• Como estruturamos nosso setor de atendimento e suporte
• Como organizar o setor de atendimento e suporte para proporcionar a melhor experiência ao cliente
• Por que colocar o cliente em primeiro lugar desde o começo da empresa?
• Por que utilizamos o chat como principal canal de atendimento desde o começo?
• Qual o melhor canal de atendimento para a sua empresa?
• SLA e que métricas utilizar

 

Suporte e Atendimento - Evolução da Equipe de Suporte e Atendimento

Esta aula introdutória explicará, de forma breve, o ganho de maturidade do Suporte e Atendimento em uma Software House ao longo de sua evolução e quais critérios ter em mente para que seu crescimento ocorra de maneira mais organizada e efetiva.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• O que nós aprendemos ao longo do tempo para melhorar nosso atendimento e suporte
• Estrutura de equipe de Suporte e Atendimento
• Gestores no Suporte

 

Suporte e Atendimento  - Evolução do Produto e Adequação das Equipes

Esta aula introdutória explicará, de forma breve, o ganho de maturidade do Suporte e Atendimento em uma Software House ao longo de sua evolução e quais critérios ter em mente para que seu crescimento ocorra de maneira mais organizada e efetiva.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• O que nós aprendemos ao longo do tempo para melhorar nosso atendimento e suporte
• Complexidade do produto e a relação com o suporte

 

Suporte e Atendimento  - Quando repensar a estrutura de suporte e atendimento?

Nesta aula, o Diretor de Operações da Tecnospeed contará como acabou com seu cargo de gestor do suporte e atendimento, expondo as dores que levaram a empresa a mudar a estrutura de equipes de consultores técnicos e desenvolvedores. Ao final do vídeo, você será capaz de identificar se está na hora de mudar o modelo de equipes da sua empresa.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Principais dores do suporte e atendimento
  • Times grandes, gerando dificuldade de gestão e comunicação ineficiente.
  • Times generalistas, com conhecimentos superficiais dos produtos.
  • Alta curva de aprendizado para colaboradores novos.
  • Cliente insatisfeito, alto tempo de fila de espera.

 

Suporte e Atendimento - Cultura orientada ao cliente: O que são Squads?

Esta aula tem como objetivo introduzir o conceito de squads, e apresentá-lo como modelo de estrutura adaptável às diversas realidades das Software Houses, para otimização de processos e resultados nos times de suporte e atendimento.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Modelo Spotify: Squads Frameworks
• Modelo adaptável

 

Suporte e Atendimento -  Spotify Squad Framework

Entenda o modelo de squads do Spotify e saiba como adaptar à sua realidade.
Como a Spotify organiza seus times de produto
Learn More About the Spotify Squad Framework
Spotify Engineering Culture Full Video (Agile Enterprise Transition with Scrum and Kanban)

 

Suporte e Atendimento - Cultura de inovação

Nesta aula, você entenderá que a cultura organizacional impacta toda e qualquer mudança na sua empresa, inclusive a alteração da estrutura de equipes. Portanto, o apoio dos diretores e colaboradores é essencial para o sucesso da nova organização. O embasamento desta mudança na Tecnospeed foi a priorização do sucesso dos clientes.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Cultura de inovação e melhoria contínua
• Base da mudança: Excelente atendimento ao cliente

 

Suporte e Atendimento - Os Squads funcionam na minha empresa?

Nesta aula, o Diretor do PlugMobile, Rodrigo Ramalho, fala sobre como saber se o modelo de squads realmente vai funcionar na sua empresa: Na Tecnospeed, por exemplo, foi feita a validação dos squads em apenas um dos times, no início, até a obtenção de resultados que comprovassem que valia a pena aplicar em toda a empresa.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Validação de Squads
• Resultados do primeiro Squad da Tecnospeed

 

Suporte e Atendimento - Flexibilidade de modelos e tipos de squads

Nesta aula, o Diretor do PlugMobile, Rodrigo Ramalho, apresenta o modelo de squad que a Tecnospeed criou para adaptar à sua realidade.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Squads por features/domínio
• Flexibilidade do modelo e adaptabilidade

 

Suporte e Atendimento - Resultados no time de suporte e atendimento

Nesta aula, você saberá os benefícios da implantação dos squads, e como uma equipe antes distante, passou a se apoiar mutuamente, tendo, inclusive, desenvolvedores ajudando consultores técnicos em momentos críticos com o foco de garantir a satisfação dos clientes.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Benefícios de curto e médio prazo
  • Organização da empresa
  • Perspectiva de crescimento organizado/gerenciável
  • Redução do tempo de fila
  • Aumento da satisfação do cliente
  • Coesão dos times e aproximação
  • Times mais produtivos e especialistas
  • Baixa curva de aprendizado de novos colaboradores
  • Autonomia e responsabilização dos colaboradores

[Karina Harumi]

Cultura Orientada ao Cliente - Valorização do suporte

Nesta aula, o Gerente de Operações Leonardo Dias se une às especialistas em Gestão de Pessoas da TecnoSpeed para discutir como valorizar o seu consultor técnico e com isso, entregar o melhor atendimento ao seu cliente

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Dores da Equipe de Suporte e Atendimento
• O que fazer para transformar esta situação?
• Relacionamento 1-1's
• Feedbacks
• Reconhecimentos públicos

 

Cultura Orientada ao Cliente - Relacionamento 1-1's

Nesta aula, o Gerente de Operações, Leonardo Dias, explana detalhadamente sobre a prática do 1-1's, disseminada tanto no Brasil quanto fora do país, em empresas de tecnologia, e utilizada também pela Tecnospeed na aproximação da gestão com os colaboradores do Suporte. O 1-1's é feito em formato de bate papo, de preferência semanalmente ou quinzenalmente, de forma estruturada, porém adaptável. Ao final do vídeo você poderá visualizar como este método funciona e implantá-lo na sua Software House. O momento é para ouvir o seu colaborador, não negligencie-o!

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Objetivos do 1-1's
• Frequência e duração do 1-1's
• Estrutura do 1-1's
• Dicas e cuidados para realizar o 1-1's
• Benefícios do 1-1's

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101 Questions to Ask in One on Ones

[Karina Harumi]

Atendimento - Características de um excelente atendimento

Nesta aula, o instrutor Thiago Ribeiro analisa estudos de caso de empresas com atendimentos diferenciados e discute quais são as principais características de um atendimento de excelência. Em resumo, um excelente atendimento é aquele que entende as necessidades do cliente e resolve seus problemas!

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Caso Zappos
• Caso Nubank
• Caso Paris 6
• Caso TecnoSpeed
• Características de um atendimento de excelência
• Considerações gerais

[Karina Harumi]

Operações - Canais de Atendimentos Escaláveis (Telefone, Chat, Tickets)

Nesta aula, os Gerentes de Operações da TecnoSpeed, Leonardo Dias e Thiago Ribeiro, discutem sobre os problemas mais recorrentes na equipe de Suporte de uma empresa em seus estágios iniciais, e como solucioná-los.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Quando o atendimento telefônico se torna um problema
• Como escalar o atendimento de suporte
• Quais estratégias usar para escalar o atendimento sem afetar o cliente
• Quando começar a utilizar uma ferramenta de Help Desk?
• Tempo de fila: Importância do acompanhamento

 

Operações - Canais de Atendimentos Escaláveis (Comunidades)

Nesta aula, os Gerentes de Operações da TecnoSpeed, Thiago Ribeiro e Leonardo Dias, discorrem sobre fazer atendimentos de suporte por Comunidades, e como seria possível implantar tal canal de atendimento. Os instrutores perpassam sobre as vantagens, desvantagens, modos de validação e estruturação do processo de atendimento em comunidades.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Experiências e visões sobre Comunidades
• Desvantagens e Vantagens
• Como fomentar e validar a Comunidade
• Estruturar equipe para a Comunidade
• Como a Comunidade dá apoio ao atendimento via chat?

* Hoje a TecnoSpeed não utiliza Comunidades como canal de atendimento, porém, uma de suas operações, o PlugMobile, iniciou recentemente uma Comunidade no Discord. Você pode conferir na próxima aula como essa Comunidade vem sendo construída, caso ainda não trabalhe com esse canal na sua Software House.

 

Operações - SLA de Suporte - Por que criar e acompanhar?

Nesta aula, os instrutores Thiago Ribeiro e Leonardo Dias discutem sobre o SLA de suporte e sua importância dentro da cultura orientada ao cliente.

Nesta aula, os instrutores Thiago Ribeiro e Leonardo Dias discutem sobre o SLA de suporte e sua importância dentro da cultura orientada ao cliente.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Continuação - Transição de Chats para Tickets
• SLA: O que é e como estabelecer
• SLA e as ferramentas de Help Desk
• Como controlar o SLA na prática?
• Bugs (criticidades)

 

Operações - Métricas de Satisfação do Cliente

Nesta aula, os instrutores perpassam os vários métodos para medir a satisfação do cliente e dão dicas do que é importante se atentar para que as métricas demonstrem a realidade e impactem a melhoria e o desenvolvimento do seu atendimento de suporte.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Vantagens e desvantagens das métricas de satisfação do cliente
• Dicas para aplicação das pesquisas de satisfação
• Por que medir a satisfação e como utilizar as informações obtidas
• NPS e CSAT

[Karina Harumi]

Suporte e Atendimento - Documentação de suporte - Reduzir a demanda e tempo ocioso

Nesta aula, os instrutores discorrem sobre como diminuir o tempo ocioso da equipe com a documentação de problemas frequentes, e a importância da gestão construir essa base de conhecimento em conjunto com a consultoria técnica.

[Karina Harumi]

[Extra] Como o PlugMobile reduziu 34% da demanda de suporte

Nesta aula, o Diretor de Operações, Rodrigo Ramalho, expõe o caso de sucesso do Plugmobile ao iniciar suas operações já com a documentação de problemas frequentes para escalar seu atendimento e diminuir em 34% a demanda de suporte.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Documentação de problemas frequentes.
• Redução de esforço: implantação, integração, suporte.
• Redução de 34% da demanda do suporte.
• Facilitação da entrada do cliente

 

[Extra] Experiências e modelos de gestão de suporte

Nesta aula, os Gerentes de Operações da TecnoSpeed discutem sobre suas experiências como gestores de suporte ao longo do tempo, seus erros e acertos e os modelos de gestão de suporte já existentes na empresa.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Quando colocar um gestor no suporte?
• Vantagens e desvantagens dos modelos de gestão de suporte

 

[Extra] Chatbots

Nesta aula extra, os instrutores discutem sobre os chatbots e suas aplicações no atendimento de suporte em Software Houses.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Chatbots de Fluxo Estruturado
• Chatbots NLP (Natural Language Processing)
• Quando utilizar um chatbot?

 

[Extra] Explorando canais de atendimento em operações distintas

Este vídeo extra apresenta os canais de atendimento de suporte de duas operações: A TecnoSpeed e o PlugMobile. Apesar de serem empresas do mesmo grupo, a primeira está no mercado há mais tempo e a segunda está iniciando sua caminhada para o crescimento. Nesta aula, o Consultor Técnico Daniel Fernando e o Gerente de Operações Thiago Ribeiro mostrarão as diferenças entre os canais de atendimento das duas operações. Esperamos que você possa tirar insights e definir a estrutura mais adequada de atendimento para a sua Software House.

Tópicos que foram abordados nesta aula:

• Diferentes ferramentas e utilidades para: Chats, tickets, comunidades, documentação
• Métricas para canais de atendimento
• Processos de atendimento e sua relação com as propostas comerciais

 

[Extra] Colaboradores Tecnospeed - O que mudou com os squads?

Neste vídeo extra, os colaboradores da TecnoSpeed e do PlugMobile mostrarão suas visões e percepções acerca da mudança interna (realização pessoal e clima organizacional) e externa (satisfação dos clientes) com a adoção dos Squads para as equipes de Suporte e Desenvolvimento.